电商运营
俗话说，“常在河边走，哪有不湿鞋”。作为一个电商经营者，无论你的产品质量好坏，你都会遇到各种各样的问题，不管是用户问题还是平台问题，这是不可避免的。
随着时间的推移，我逐渐看淡了这些问题。就像商品的被退货率大约为2%一样，我已经学会接受了。被退货率2%意味着，假设你的销售额达到100万，你可能需要拿出2到3万的成本来应对退货问题。就像手中的沙，既然握不住，不如放手让它飞扬。
我把这种情况称为“花钱买心安”。毕竟，作为商家，在用户和平台面前我们处于弱势地位，商家的辛苦，大家都能理解。
在这篇文章中，我将整理和分享我遇到的一些问题，以便让大家了解在电商经营中可能会遇到的一些情况。同时，你也可以参考我的解决方法，当你面临相同问题时，知道如何应对。
电商破事一：仅退款
在电商经营中，遇到仅退款的问题似乎无穷无尽，几乎所有从事电商的商家都会遭遇。有人可能会说：“我的产品质量好，应该不会有仅退款的情况。”但是，现实往往并非如此简单。
处理仅退款问题并不难，但有一点需要记住：不要与用户讲道理。为什么这么说呢？就好比有人半夜持刀抢劫你，你还跟对方辩论道理吗？对方可能越听越兴奋。此外，千万不要因为道理讲不通而花费大量成本赔偿对方。
当遇到仅退款的情况时，按照正常的驳回流程进行处理，不要让个人情感左右自己的判断。例如，如果对方声称商品质量有问题，使用后导致下半身瘫痪等原因要求仅退款，你只需要要求对方提供照片或视频凭证即可。
我们需要做的是辨别对方提供的凭证的真实性。根据我的经验，十个声称有质量问题的仅退款请求中，有90%都是虚假的。当你要求他们提供有问题的商品照片时，实际上却没有质量问题，他们会怎么做？他们会找网上的图片来欺骗你。
保存买家提供的图片到桌面，然后使用百度的搜图功能，搜索是否有完全相同的图片在网上存在。根据我的经验，虚假仅退款的用户经常在以下几个平台找到图片：知乎、小红书、百度。
一旦你在网上找到了原始图片，可以正常驳回对方的要求。你还可以要求对方提供视频凭证。通常在这个阶段，对方会露出真面目，开始发送带有恶意言辞的文字信息。这时，你可以判断这个用户是想要零成本购买商品。
如果这个人是第一次犯错，系统可能会错误地判定用户胜利，这时你需要把这个损失当作上供的费用。但如果这个人是惯犯，平台会有相应的记录，你可以驳回对方的仅退款请求，平台很有可能支持你的决定，要求用户选择退货退款。
接下来就是漫长的争论过程，平台不会直接给出最终结果，只是旁观者。最终的结果取决于用户和商家谁先扛不住了。
电商破事二：发错货
在电商行业中，存在着一条被称为墨菲法则的专业术语，意思是当可能出错时，一定会出错。考虑到每天处理的订单数量庞大，发错货是不可避免的情况。每当老用户找上门来，要么是要求仅退款，要么是遇到发错货的问题。
发错货的用户通常是正常的购买者，不像仅退款的用户，他们从下单时就准备好了进行零成本购买。对于正常购买者来说，他们最希望的是尽快寄送正确的商品。
商家需要决定是要求用户寄回错误的商品后再寄送正确的商品，还是直接寄送正确的商品。这取决于公司的判断，我的建议是首先确认是否真的发错了货，是规格错误还是品牌错误。
我曾经遇到过用户购买的是白色款式，但收到的却是黑色款式，用户并没有提出售后要求，只是提醒我们下次注意，然后继续使用产品。这样的用户是相当不错的，虽然并不常见。
大多数情况下，我们会立即补发正确的商品。对于这种情况，我会让用户申请退换货。这一步有一定的赌注，根据我的经验，在十个发错货的用户中，有五个会申请退换货，有四个会申请退货退款，还有一个会申请仅退款。
如果商品金额不高且确实发错货，当用户申请仅退款时，平台很有可能会立即同意。因此，我们需要谨慎地进行沟通，快速判断用户属于哪一类，然后推荐用户进行退换货或退货退款，千万不要陷入仅退款的步骤。
电商破事三：销量掉了
在电商领域，我们经常说做电商就是做链接，因为一个店铺往往只有一两个链接能够贡献95%以上的销售额。如果这一两个链接突然销量下滑，对于电商运营来说，无异于一场灾难。很幸运地，我也曾遇到过这样的困境。
有一个链接一直表现出色，销量一直不错，但突然有一天，它因被举报图片侵权而被下架。为了推广这个链接，我在前期投入了低价拉权、好评有礼、各种S单等手段，这些都是成本，为了采摘胜利的果实，我努力积累了权重。然而，结果出人意料：啪！一切都化为乌有。
面对这种情况，我的建议是，首先要快速调整心态，认识到在电商行业，一帆风顺是不可能的。销售额的波动是常态，我们要以平常心来接受它。其次，要迅速采取应对措施。如果有机会进行申诉，务必第一时间提交申诉资料。
对于图片侵权的问题，处理起来相对较为简单，删除侵权图片并重新提交，大概率能够解决。然而，有时候可能会遇到因图片侵权而无法重新上架的情况，我就曾经遇到过这样的情况。另外，还可能出现由于售假等问题导致链接下架的情况。对于这种情况，不要抱有太大的期望，首先进行申诉，然后抓紧时间上新的链接。
在电商行业，经验丰富的人会提前做好防范措施，一开始就设置两个链接，这样当一个链接出问题时，另一个可以迅速顶上，至少能够弥补三分之一的损失。另外，还有一种方法是开设多个店铺，这样可以分担风险。
在电商平台上，各种情况都有可能发生。我曾经遇到过一个从未下过单的用户竟然投诉我们售假，还附上了投诉成功的截图，然后问我该怎么办。我回复了一个简单的“呵呵”。对方没再说什么，因为只是一个无关紧要的用户。但要小心职业打假者，他们才是真正凶猛的对手。
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